Технологическая служба: Технологическая служба — Большая Энциклопедия Нефти и Газа, статья, страница 2

Содержание

1.Технологические службы предприятия, осуществляющие разработку технологических процессов.

На
авиационных заводах, как и на всех
машиностроительных, имеются специальные
технологические службы, которые
осуществляют технологическую подготовку
производства, делятся на централизованные
службы, которые непосредственно
подчиняются главному инженеру и
административно – начальнику цеха.
Централизованные службы возглавляются
главными специалистами, основным из
них является главный технолог завода,
который руководит всей технологической
подготовкой производства. Отдельные
крупные технологические направления
возглавляют начальники отделов, это
отраслевые отделы. При значительном
объеме сварочных работ выделяется
служба главного сварщика.

1.
Централизованные технологические
службы определяют технологическую
политику на предприятии и организуют
ее практическое осуществление. Они
разрабатывают основные директивные
технические указания, определяющие
общие принципы изготовления ЛА и его
элементов. Проектируют и руководят
изготовлением технологического
оснащения. Разрабатывают нормы расхода
материалов и энергетических ресурсов.
Утверждают рабочие и ТП изготовления.

2.
Децентрализованные технологические
службы руководствуются директивными
указаниями, разрабатывают рабочие и ТП
для изготовления деталей сборочных
единиц они формируют и отслеживают
технологическую дисциплину. Технологической
дисциплиной называют соблюдение в
точном соответствии рабочего тех.процесса,
требований конструкторской и
технологической документации.

2.Теоретический и конструктивный плазы.

Теоретический
плаз
– плаз, на котором выполнен теоретический
чертёж данного агрегата или узла самолёта
в натуральную величину. Основное
назначение заключается в увязке
теоретических контуров агрегатов в
разных сечениях. Кроме того, они служат
для построения на конструктивных плазах
теоретических обводов, а также
воспроизведения и подгонки теоретических
контуров основных шаблонов.

ТП
выполняется тушью на металлическом
листе в двух или трёх проекциях. На плазе
наносится следующая информация

-теоретические
контуры

-координатные
и конструктивные оси

-базовые
отверстия

Каждая
кривая строится по разметке на плазе
только один раз и после проверки
узаконивается в качестве эталона
теоретического контура. ТП хранится в
качестве эталона в плазово-шаблонном
цехе и на производство не выдается.

Конструктивный
плаз
– особый чертёж, на котором нанесены
теоретический контур узла, координатные
и конструктивные оси и произведена
конструктивная разбивка и увязка узла
или детали, выполненных в натуральную
величину.

КП
служит для

-изготовления
шаблонов

-контроля
шаблонов

-конструктивной
увязки всех входящих в узел деталей

КП
обычно выполняется на прозрачном
листовом пластике.

Билет
18.

1.Исходные данные для проектирования технологических процессов.

Исходные
данные делятся на 3 категории: 1) базовые,
2) руководящие, 3) справочные.

К
базовым относятся: конструкторская
документация на изделия, технические
условия на его изготовления, директивные
технические материалы, объема производства
и программы выпуска изделия.

К
руководящим относятся государственные
и отраслевые стандарты на ТП, правила
их разработки и методы управления ими,
система обозначений технологических
документов, стандарты на оборудование
и оснастку, а также руководящие
технологические материалы.

К
справочным относятся: каталоги,
номенклатурные справочники, паспортные
данные на оборудование, типовые
технологические процессы и операции.

Рабочие
чертежи, директивные технологические
и технические условия на изделие завод
получает от ОКБ. Одна особенность
авиационных чертежей заключается в
том, что на детали из листовых материалов,
профилей, тонкостенных труб чертежи не
разрабатываются, изготовление производится
по сборочным чертежам с использованием
специальных жестких носителей: шаблонов
или специальных программ, на которые
имеются ссылки в чертежах. Директивные
технологические разрабатываются в ОКБ
совместно с техническими институтами.
Главной частью является ТП сборки,
который включает перечень принципиальных
положений и методов сборки, оснащения
и оборудования, которые должны быть
применены. Директивные процессы
осуществляют связь конструкции с
технологией. В состав этих материалов
также входят: принципиальная схема
членения ЛА на сборочные единицы,
характер соединений по конструктивным
и эксплуатационным разъемам, схемы
сборки агрегатов, методы базирования,
методы и средства взаимозаменяемости.
Все директивные материалы оформляются
в виде самостоятельного документа.

Технологические
условия представляют собой требования
к точности и качеству, методы проверки,
данной по качеству, надежности и
долговечности.

Инженерно-технологическая служба — Энциклопедия по экономике

Премирование инженерно-технических работников центральных и районных инженерно-технологических служб, баз производственного обслуживания и некоторых других производственных подразделений бурового предприятия в основном проводится по показателям, установленным для работников аппарата управления. [c.245]

Районные инженерно-технологические службы осуществляют оперативное техническое руководство буровыми бригадами, которые выполняют работы по проходке и креплению ствола скважин. [c.78]

К накладным расходам основного производства относятся расходы по управлению буровых работ в целом и по районным инженерно-технологическим службам, а также вышкомонтажного-цеха (в части, относящейся к строительно-монтажным работам по I и II разделам сметы на строительство скважин). [c.213]

Трехзвенная организация производства и управления была разработана Всесоюзным научно-исследовательским институтом организации, управления и экономики нефтяной промышленности (ВНИИОЭНГ). По новой структуре основными производственными подразделениями становятся нефтегазодобывающие управления, которые, имея развитую систему инженерно-технологических служб, непосредственно руководят работой производственных объектов, при этом не только участки, но и нефтяные промыслы ликвидируются. [c. 31]

Инженерно-технологическая служба [c.33]

Районная инженерно-технологическая служба (РИТС) поддерживает технологический режим работы по закрепленному фонду нефтяных скважин, входивших ранее в состав промысла, собирает технологическую и производственную информацию, координирует работы на территории, поддерживает чистоту территории вокруг закрепленных скважин и объектов. [c.34]

Исходя из изложенных выше принципов разработана и структура УБР, включающая аппарат управления с системой инженерно-технологических служб и базу производственного обслуживания. [c.34]

Основным и главным звеном в управлении производством при новой организации производства и управления в УБР является инженерно-технологическая служба, которая состоит из Центральной инженерно-технологической службы (ЦИТС) и районных инженерно-технологических служб (РИТС). [c.35]

Оперативное руководство всеми работами, связанными с процессом добычи нефти и газа, осуществляет районная инженерно-технологическая служба (РИТС), она направляет все работы в области технологии добычи нефти и газа, организует бесперебойную работу системы сбора и транспорта нефти и газа, осуществляет сбор и анализ данных о работе скважин и на этой основе обеспечивает добычу запланированных объемов нефти и газа. РИТС объединяет и руководит работой групп по добыче нефти и газа и групп по исследованию скважин. Первая группа ведет профилактический ремонт наземного оборудования скважин, поддерживает заданные параметры технологического режима работы скважин. Вторая группа выполняет необходимые исследовательские работы по скважинам (замер дебита жидкости, определение обводненности нефти, замеры дебитов газа, замер пластовых давлений и др.). Число и состав этих групп зависят от числа обслуживаемых скважин, расстояния между ними, а также от степени их автоматизации и телемеханизации. [c.79]

На предприятиях нефтегазодобывающей промышленности в связи с переходом на новую структуру производства, труда и управления экономические службы цехов основного и вспомогательного производств переданы в аппарат нефтегазодобывающих управлений и управлений буровых работ. Оперативную работу по обеспечению выполнения планов бурения и добычи нефти и по координации деятельности вспомогательных подразделений осуществляют инженерно-технологические службы. [c.135]

Основная заработная плата производственного персонала. На эту статью относят основную заработную плату рабочих (операторов) и ИТР, непосредственно участвующих в добыче нефти и газа и находящихся в ведении инженерно-технологических служб. Сумму заработной платы рассчитывают в соответствии с численностью, квалификацией и принятой системой [c.354]

Система инженерно-технологических служб включает центральную службу (ЦИТС) и несколько районных (РИТС). В состав ИТС входят начальник службы, его заместитель, начальники смен, сменные старшие инженеры, старшие мастера по аварийным работам. [c.374]

Все сведения начальник смены фиксирует в сменном журнале РИТС, где отражаются результаты работы буровых бригад за сутки, параметры режимов бурения, данные по отработке долот, параметры промывочной жидкости и т. д. На основании собранных сведений начальник смены производит оценку результатов работы за сутки по инженерно-технологической службе в целом. [c.375]

Для обеспечения оперативного принятия решений инженерно-технологическая служба пользуется технологической схемой сбора нефти и газа технологической схемой обвязки резервуаров, центрального парка и насосов по откачке нефти технологической схемой заводнения схемой расположения нефтепромысловых объектов и дорог. Кроме того, на рабочем месте начальника смены ИТС должны быть сводные планы-графики по добыче нефти и газа, закачки воды, подготовки и реализации нефти план организационно-технических мероприятий графики планово-предупредительного ремонта нефтепромысловых объектов и оборудования план-график работы бригад капитального ремонта скважин. [c.378]

Для определения потребности РИТС и БПО в транспортных средствах и спецтехники начальник смены центральной инженерно-технологической службы регистрирует все заявки на транспорт в специальном журнале. [c.378]

Основными подразделениями УБР являются районные инженерно-технологические службы, которым утверждаются следующие хозрасчетные показатели [c.427]

Основным подразделениям, осуществляющим добычу нефти и газа, — районным инженерно-технологическим службам — нефтегазодобывающее предприятие утверждает следующие хозрасчетные показатели [c.431]

Главная задача производственного отдела—разработка и анализ выполнения оперативных планов-графиков, производственной программы, организационно-технических мероприятий составление документации на планово-предупредительное материально-техническое обеспечение производственных объектов. Производственный отдел работает в тесном контакте с центральной инженерно-технологической службой. [c.445]

Производственные объекты, особенно в бурении, территориально удалены друг от друга, находятся на значительных расстояниях от баз снабжения и аппарата управления предприятием. С учетом этих двух особенностей в составе УБР создана система инженерно-технологических служб (ИТС), на которую возложен круглосуточный оперативный контроль и управление основным производством, обеспечение соблюдения технологических рекомендаций, трудовой и производственной дисциплины. [c.302]

При необходимости выполнения работ, не предусмотренных графиком, связанных с ремонтом оборудования, оператор сообщает об этом по радио или телефону работнику районной инженерно-технологической службы, который вызывает для производства этих работ специализированную группу или звено соответствующего цеха базы производственного обслуживания. [c.74]

Новой системой организации производства и управления в структуре буровых и нефтегазодобывающих управлений предусмотрены производственные отделы и инженерно-технологические службы, на которые возложено исполнение основных указанных функций. Поэтому переход на более широкое и системное применение методов СПУ не требует создания нового подразделения в структуре управления предприятием. Достаточно распределение обязанностей между работниками производственного отдела и создания в нем группы СПУ в составе трех-пяти квалифицированных инженеров. Количественный состав групп СПУ должен определяться в каждом конкретном случае объемом работ. [c.94]

С применением СПУ инженерно-технологические службы буровых и нефтегазодобывающих управлений должны осуществлять следующее [c.95]

Для оценки состояния дел в предприятиях группа СПУ вышкомонтажных контор, строительно-монтажных управлений и инженерно-технологические службы буровых и нефтегазодобывающих управлений должны получать от производителей работ суточную информацию о проделанной работе. Производители работ, давая информацию по принятой форме отчетности, должны указывать объем выполненной работы за отчетный период, наличие материалов, техники, число исполнителей, заявки на вновь возникшую потребность в материалах и технике. [c.95]

Перестроенное нефтепромысловое управление (НПУ) называется нефтегазодобывающим управлением (НГДУ), в его структуру входят аппарат управления, инженерно-технологическая служба, база производственного обслуживания, цехи, подчиненные начальнику НГДУ. [c.33]

Аппарат центральной инженерно-технологической службы, возглавляемый начальником службы — заместителем начальника НГДУ, состоит из технологической и диспетчерской групп. [c.33]

За последнее время под влиянием научно-технического прогресса и автоматизации производственных процессов произошли серьезные изменения в производственной структуре буровых и нефтегазодобывающих предприятий. В частности, на базе контор бурения и нефтепромыслов образованы управления буровых работ (УБР) и нефтегазодобывающие управления (НГДУ). В их составе (рис. 1 и 2) действует система инженерно-технологических служб, главная задача которых состоит в оперативном руководстве, регулировании и контроле за деятельностью всех подразделений основного производства в бурении и добыче нефти и газа, а также в координации деятельности подсобно-вспомогательных хозяйств. Решения ЦИТС являются обязательными для всех подразделений УБР и НГДУ независимо от их подчиненности. [c.31]

Районная инженерна- технологическая служба (РИТС) 1 Ц Тампонажная контора (цех) 7Х(ТЦ) Контора тех) освоения скбажин [c.32]

Руководящих, инженерно-технических работников и служащих НГДУ премируют за выполнение плана по расчетной прибыли в размере должностного оклада и за каждый процент сверхплановой прибыли, а также за перевыполнение плана по объему реализации нефти и газа за каждый процент перевыполнения. Инженерно-технических работников и служащих районных инженерно-технологических служб и цехов базы производственного обслуживания премируют за непревышение плановых затрат по РИТС или цеху, за снижение плановых затрат, а также за выполнение и перевыполнение плана по добыче нефти и газа. Премии снижаются, если не выполнены установленные условия премирования. [c.50]

Кроме бригад по цементированию, имеется специализированная бригада по загрузке цементом цементосмесительных машин. Работы по цементированию выполняют по заявкам районных инженерно-технологических служб бурового предприятия. В заявке указывают номер буровой, вид операции, время производства работ, число заливочных агрегатов цементосмесительных машин, потребное количество сухого цемента. После окончания работ составляют акт на их выполнение, по которому учитывают и оплачивают выполнение операции. [c.88]

В настоящее время чаще всего обеспечение и поддержание заданной технологии закачки воды в продуктивные горизонты осуществляется районной инженерно-технологической службой поддержания пластового давления (РИТС ППД), которая подчиняется непосредственно начальнику НГДУ. Поэтому производственный процесс закачки рабочего агента в пласт осуществляется только через Центральную инженерно-технологическую службу. Сюда поступает соответствующая информация, на основании анализа которой централизованно принимают решения о ведении технологических процессов по поддержанию пластового давления. [c.104]

Для выполнения возложенных ответственных функций ЦПиПН так же, как и цех ППД, подчиняется непосредственно начальнику НГДУ. Весь производственный процесс по подготовке, транспорту и реализации нефти и газа осуществляется только через Центральную инженерно-технологическую службу. Весь поток информации о поступлении нефти, ее кондиции, работе агрегатов и установок по подготовке нефти, движении потоков нефти, ее отгрузке и т. д. систематически поступает в ЦИТС, где принимаются соответствующие решения о ведении технологических процессов. ЦИТС оснащена подробными технологическими схемами сбора нефти и газа, подготовки и перекачки нефти. Это позволяет оперативно решать все возникающие вопросы и устранять осложнения. [c.105]

Инженерно-технологические службы в бурении используют различные средства связи телефоны, рации, транспортные средства и др. В последнее время начато внедрение диспетчерского телеконтроля буровых по проводным линиям, а также с использованием радиосвязи. Это обеспечивает высокую технологическую дисциплину, уменьшает организационные простои, предупреждает аварии и осложнения. В настоящее время действует свыше 60 диспетчерских пунктов, с которыми связаны около 600 буровых. [c.377]

В состав районной инженерно-технологической службы НГДУ входят начальник службы, его заместитель, начальники смен, мастера (инженеры) по добыче нефти и газа, по поддержанию пластового давления, по подготовке нефти, по перекачке нефти, операторы по добыче нефти, по поддержанию пластового давления, по перекачке нефти и по ее подготовке, машинисты по перекачке нефти и кустовых насосных станций. [c.377]

Одной из основных задач инженерно-технологических служб НГДУ является контроль за состоянием эксплуатационного и действующего фонда скважин. В специальный бланк суточного задания инженерно-технологических служб заносят данные, характеризующие объем -добычи нефти И газа, исследование скважин, подземные и капитальные ремонты. Кроме того, в нем отражаются состояние фонда скважин за истекшие сутки, [c.377]

Организация НГДУ с центральными и районными инженерно-технологическими службами (ЦИТС и РИТС) и базами производственного обслуживания вместо нефтепромысловых управлений (НПУ), промыслов и многочисленных организационно разобщенных мелких подсобно-вспомогательных цехов и служб обеспечила снижение трудовых затрат на обслуживание одной скважины действующего фонда и относительное сокращение численности работников. [c.32]

Сетевой график размножается группой СПУ и раздается исполнителям (инженерно-технологическая служба, автотранспортное предприятие, строительно-монтажное управление и т. д.). Экземпляр сетевого графика находится у производителя работ, который вывешивает его в культбудке и отмечает на нем состояние выполнения работ, а также у руководителя группы СПУ (главный инженер ВМК, или начальник ПТО УБР). О состоянии выполнения работ группа СПУ информирует всех участников строительства буровых, т. е. все изменения, возникшие во время выполнения работ, доводятся до сведения исполнителей. [c.63]

Инженерно-технические работники и служащие районных инженерно-технологических служб и цехов базы производственного обслуживания премируются за непревышение плановых за- рат по РИТС или цеху, за снижение плановых затрат, а также за выполнение и перевыполнение плана по добыче нефти и газа. Премии снижаются, если не выполнены установленные условия премирования. Так, например, основанием для снижения размера премии главному технологу НГДУ служат невыполнение плана сдачи нефти на экспорт, неритмичная сдача нефти и др. [c.335]

14 способов, которыми технологии повлияют на будущее обслуживания клиентов

Новые технологии в обслуживании клиентов, поддержке и успехе вызывают большой интерес. Прогресс в области видео, обмена сообщениями в реальном времени, чат-ботов и искусственного интеллекта (ИИ), криптовалют, самообслуживания и даже самого успеха клиентов — все это может привести к большим изменениям в повседневной работе специалистов по работе с клиентами.

Но с новыми технологиями приходят и проблемы. Существует крутая кривая обучения, когда дело доходит до обучения использованию новых технологий и адаптации к ним, их внедрение может быть дорогостоящим для предприятий, и есть надвигающаяся обеспокоенность, которую мы все испытываем по поводу некоторых новых технологий: не лишит ли это наших рабочих мест?

Короткий ответ — нет. Большинство новых технологий будут служить только для того, чтобы помочь специалистам, работающим с клиентами, выполнять свою работу более эффективно. Однако эти технологии могут изменить вашу работу, и вот тут-то и пригодятся эти прогнозы. траектория вашей карьеры.

Но, прежде чем вы перейдете к моим прогнозам, давайте быстро вспомним, что такое сервисная технология.

Сервисная технология

Сервисная технология — это программное обеспечение, помогающее командам по обслуживанию клиентов достигать успеха с клиентами. Эти инструменты повышают эффективность рабочего процесса и облегчают компаниям предоставление эффективных решений своим клиентам. Внедрение сервисных технологий помогает компаниям справляться с растущим спросом на превосходное обслуживание клиентов.

Теперь, когда мы разобрались с этим, давайте посмотрим, как технология обслуживания повлияет на обслуживание клиентов в течение следующего десятилетия.

Как технология обслуживания клиентов изменит будущее обслуживания клиентов

1. Будет расти видеосвязь лицом к лицу.

Зрительный контакт имеет большое значение, и клиенты все больше и больше будут смотреть на голосовые разговоры в режиме реального времени без видео как на нечто ушедшее в прошлое. Компании, использующие видео — асинхронно, как «видео-голосовая почта» (например, Loom) или синхронно, как «видеоконференция» (например, Zoom с видео), — опережают поколение.

Мы знаем, что зрительный контакт улучшает отношения и способствует открытости (будь то в бизнесе или в личной жизни), поэтому видео — это не только растущее ожидание потребителей, но и действенный инструмент улучшения бизнеса для поставщиков. Вы должны начать использовать видео-голосовую почту сейчас, а запланированные встречи с клиентами должны по возможности включать личную встречу.

2. Клиенты ожидают многоканального обслуживания.

Обычные магазины — не единственные места, где клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. С помощью социальных сетей, электронной коммерции и сторонних обзорных сайтов клиенты могут взаимодействовать с вашей компанией с помощью различных цифровых средств.

Повышение доступности вызовет потребность в многоканальном взаимодействии. Многоканальная поддержка заметно отличается от многоканальной поддержки, поскольку многоканальная синхронизирует ваши каналы связи вместе, чтобы ваша команда и ваши клиенты могли беспрепятственно работать между ними.

Например, вместо того, чтобы клиентам приходилось уходить с вашей страницы в социальной сети, ваша команда обслуживания может отвечать им, где бы они ни участвовали в вашем бизнесе. Затем, если проблема не может быть решена на одном канале связи, ваши представители могут легко передать дело на другой канал, где они могут лучше поддерживать клиента.

Это снижает трение при обслуживании, поскольку клиентам не нужно выходить из одного интерфейса, чтобы войти в другой, чтобы продолжить работу над той же проблемой.

Для этого вам необходимо подключить службу поддержки в качестве центрального почтового ящика для всех входящих запросов клиентов. Таким образом, независимо от того, где начинается онлайн-взаимодействие, ваши агенты используют один и тот же интерфейс для связи с вашей клиентской базой.

3. Обмен сообщениями в реальном времени превзойдет электронную почту.

Электронная почта мертва, и да здравствует чат. Верно?

Ну и да и нет. Как и в случае с видео, клиенты ожидают, что вы всегда будете на связи, и большинство из них предпочитают общаться в чате, а не по телефону или электронной почте. Facebook Messenger как канал поддержки продвинул нас вперед на световые годы! Теперь вы можете общаться с компаниями в режиме реального времени, а Facebook даже покажет вам их среднюю скорость отклика (а если эта скорость отклика плохая, вообще забудьте про взаимодействие).

Это ожидание обмена сообщениями в реальном времени и оперативности просачивается и в другие средства массовой информации. Это не только ожидания от Facebook Messenger или Slack (как внутри компании, так и с поставщиками), но ожидается, что разговоры и чаты на месте будут происходить в режиме реального времени, 1:1 и аутентично. Это большое отличие от мира асинхронной обычной почты, а затем и электронной почты.

В настоящее время мир работает в синхронном времени, а это значит, что вам нужно совершенствовать свои коммуникационные технологии и стратегии, продолжая использовать электронную почту для обмена важными документами и сообщениями, к которым ваши клиенты захотят возвращаться снова и снова. HubSpot предлагает общий инструмент для входящих сообщений, который позволяет собирать и назначать все входящие сообщения от клиентов по разным каналам в одном месте.

4. Удаленная работа станет более привычной.

Будущее обслуживания клиентов будет не только подталкивать клиентов к онлайну, но и представителей службы поддержки.

Вместо того, чтобы ограничиваться колл-центрами, представители службы поддержки будут иметь больше инструментов для удаленной работы. Они будут отвечать на запросы клиентов, не выходя из дома, вместо того, чтобы работать в офисе.

И большинство сервисных каналов уже можно использовать за пределами офисов и колл-центров. Электронной почтой, чатом и социальными сетями можно управлять даже со смартфона, а большинство служб телефонной связи предлагают облачные решения, позволяющие работать из дома. По мере того, как предприятия видят потенциальную экономию за счет сокращения офисных площадей, сервисные представители все чаще будут работать удаленно.

5. Боты (и ИИ) помогут профессионалам, а не заменят их.

А, боты. Наши будущие роботы-повелители, верно? Ну, может быть, нет.

Сегодня большинство «ботов» на самом деле не являются какой-либо формой искусственного интеллекта. Это разветвленная, фрагментарная логика, представленная в диалоговом (например, iMessage или Facebook Messenger) пользовательском интерфейсе (UI). Боты — это просто другой способ взаимодействия с существующими знаниями и еще одна возможность привлечь ваших клиентов. Диалоговый пользовательский интерфейс — отличный способ для компаний показать себя на переднем крае инноваций.

Не поймите меня неправильно — в наши дни это естественная форма взаимодействия, и боты действительно могут быть очень умными, если их подкреплять хорошими технологиями, — но это не «искусственный интеллект». Это чрезвычайно умная математика, превращенная в опыт. Ближайшие возможности с ботами двояки:

Боты могут быть там, когда вы не можете, например, пока ваша служба поддержки клиентов спит.
Боты могут улучшить самообслуживание клиентов и сократить расходы поставщиков, предоставив новый, воспроизводимый и недорогой метод связи.

В течение следующих 10-25 лет эта технология продолжит стремительно развиваться и сможет делать даже больше того, что люди делают сегодня. Команде, работающей с клиентами, будет разумно идти в ногу с развитием ботов и оставаться на переднем крае здесь, чтобы предоставлять все более качественный опыт при все более низких затратах.

Боты и ИИ изменят правила игры в службе поддержки клиентов, где представители тратят почти 90% своего рабочего времени на повторение ответов на одни и те же вопросы и снова и снова помогают клиентам с одними и теми же проблемами.

Как насчет вопросов, на которые люди отвечают на работе и которые требуют суждений? Машины тоже могут учиться, тренироваться и учить. В будущем представителям придется иметь дело только с крайними случаями, когда боты не могут ответить на вопросы с помощью базы знаний или прошлой истории вопросов клиентов. После того как вы сделаете содержание поддержки общедоступным в базе знаний, бот сможет изучать и предоставлять эту информацию снова и снова, когда клиенты просят об этом.

Когда вы думаете о структуре входящего обслуживания, которую мы создаем, поддержка клиентов заключается в реактивном взаимодействии с клиентами, обслуживание клиентов заключается в том, чтобы направлять их с новыми предложениями и добавленной стоимостью, а успех клиентов заключается в том, чтобы помогать клиентам расти и может предоставить бесконечные возможности. дополнительную ценность как для клиента, так и для собственной компании.

По большому счету, когда боты и ИИ станут основной частью каждой команды, работающей с клиентами, лидеры смогут перераспределить представителей службы поддержки в отдел по работе с клиентами, потому что будет меньше необходимости в повторяющихся ответах на вопросы. вопросы, а также острая необходимость помогать клиентам расти и извлекать выгоду из продуктов и услуг, которые они уже приобрели.

6. Блокчейн изменит службу поддержки клиентов электронной коммерции.

Криптовалюта сама по себе, вероятно, не сможет радикально изменить успех клиентов, потому что оплата биткойнами (BTC) не слишком отличается от оплаты другими валютами после продажи. Но у технологии блокчейн есть интересные приложения для заключения контрактов и обеспечения прозрачности платежей в будущем. Смарт-контракты — способ, с помощью которого машины обеспечивают соблюдение и выполнение условий контрактов и платежей без участия человека, — на поколение опережают простые модели регулярных платежей.

Вы можете представить себе мир, в котором смарт-контракты позволяют менеджерам по работе с клиентами (CSM) тратить меньше времени на споры о переплатах и выискивании денег, а больше времени на создание ценности. Таким образом, хотя изменение валюты с доллара США на BTC вряд ли станет мейнстримом и не окажет большого влияния на пространство, технология блокчейна может коренным образом изменить лицо коммерции в течение следующих 25 лет, и CSM, как коммерчески — вовлечённые стороны, может меняться вместе с ним.

7. Самообслуживание станет абсолютной необходимостью.

С тех пор, как кто-то впервые написал руководство пользователя, существует самообслуживание. Как упоминалось выше, боты и ИИ открывают новые горизонты самообслуживания.

Но, что более важно, клиенты и пользователи быстро меняются, и они ожидают больше возможностей самообслуживания, чем когда-либо прежде. Как видно из приведенной ниже диаграммы, существует несколько типов инструментов самообслуживания, которые компании предоставляют своим клиентам, в порядке популярности.

Источник изображения

Почему происходит это изменение? Большинство поставщиков, с которыми в настоящее время взаимодействует средний потребитель, являются крупными и технологически сложными — подумайте об Amazon, Facebook, Google, Walmart, крупных розничных сетях, крупных банках и так далее.

Эти крупные предприятия внедряют самообслуживание, потому что это снижает их затраты на ведение бизнеса, но при этом они также выходят за рамки более сложных методов взаимодействия с клиентами. Со временем предприятия, которые не могут или не поспевают за этими изменениями, будут казаться среднему потребителю динозаврами.

Представьте себе мир, в котором вы чаще всего взаимодействуете с ботами-мессенджерами или мобильными приложениями с функцией определения местоположения. Вы бы подумали, что это очень странно, если бы бизнес не предлагал эти каналы самообслуживания и заставлял вас использовать что-то старое, например, телефон или электронную почту. Обычная почта мертва, а телефон и электронная почта будут следующими. На этот раз убийца занимается изощренным самообслуживанием.

Первый шаг к тому, чтобы помочь своим клиентам помочь себе? Вам нужна база знаний, в которой вы можете записывать ответы на распространенные вопросы клиентов, которые они могут найти в Google или с помощью своих устройств голосового поиска снова и снова — без того, чтобы представителям службы поддержки клиентов приходилось с ними разговаривать.

8. Обучение обслуживанию клиентов будет индивидуальным.

Обучение обслуживанию клиентов традиционно было универсальным. Однако, поскольку инструменты анализа настроений упрощают выявление сильных и слабых сторон каждого представителя, обучение становится более приспособленным к потребностям сотрудника.

Торговые представители, которым нужно больше времени для изучения продукта, смогут освоить его функции, а более технически подкованные сотрудники пройдут обучение, которое укрепит их навыки мягкого общения.

Чтобы персонализировать тренировки, вам необходимо опросить свою команду до, во время и после каждого упражнения. Измеряйте их эффективность и спрашивайте отзывы. Это не только укрепит доверие ваших новых представителей, но и создаст процесс адаптации, уникальный для каждого агента.

9. Успех клиентов станет конкурентным преимуществом.

В течение следующих пяти лет большой успех клиентов станет важным конкурентным преимуществом для компаний, точно так же, как сегодня отличная поддержка клиентов.

Индустрия успеха клиентов и прогресс компаний в поисках ценности для клиентов слишком быстры и эффективны, чтобы этого не произошло. Кроме того, концепции успеха клиентов проникают не только в индустрию программного обеспечения как услуги (SaaS). Он быстро распространяется и растет.

Когда успех клиентов станет ставкой на кону, как сегодня служба поддержки клиентов, это будет захватывающее время в индустрии успеха клиентов, чтобы увидеть поглощение. Но когда это произойдет, это станет новой проблемой для компаний, стремящихся расширить свой список клиентов. Успешные, зарекомендовавшие себя компании в целом будут иметь более довольных клиентов, что поднимет планку еще выше для новых участников, даже если затраты на смену поставщиков для потребителей уменьшатся.

Кроме того, успех клиентов станет императивом с первого дня, увеличивая стартовые затраты и снижая маржу для новых участников. Это будет захватывающий новый набор задач, чтобы оставаться впереди этой кривой, когда она появится — и если вы уже добиваетесь успеха клиентов в своей компании сейчас, вы впереди игры.

10. Решения по обслуживанию клиентов будут в большей степени основываться на данных.

Независимо от того, какую технологию обслуживания вы выберете, она должна включать способ количественного измерения ее успеха. Без этого невозможно доказать эффективность добавленного программного обеспечения. Таким образом, по мере того, как компании продолжают внедрять сервисные технологии, их команды по обслуживанию клиентов будут все больше зависеть от анализа успеха этих программ.

С этим сдвигом должен быть заметный приток ценных данных, циркулирующих в отделах обслуживания клиентов. Технология обслуживания записывает различную информацию о взаимодействиях с клиентами, которая используется для выявления упущенных потребностей клиентов или препятствий. Затем группы поддержки и успеха используют эти данные для улучшения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, эта информация будет интересна специалистам по маркетингу и продажам, поскольку они также могут применить ее к своим инициативам. Маркетинговые команды будут использовать эту информацию, чтобы выделять новые препятствия и записывать их в карту пути клиента, как показано ниже.

Команде по продажам понадобятся эти данные, чтобы понять соответствующие потребности клиентов, которые они могут затронуть во время своей презентации. Внедрение технологии обслуживания приведет к новому спросу на данные обслуживания клиентов, которые могут быть полезны для всей вашей организации.

11.

Социальные сети станут стандартным инструментом обслуживания клиентов.

Всем нам знакомо это катарсическое чувство, когда мы оставляем страстный отзыв о нашем нелюбимом магазине или ресторане. И мы можем поблагодарить Facebook и Twitter за этот момент освобождения.

Социальные сети дали потребителям возможность мгновенно критиковать бренды на открытом форуме. Один негативный опыт клиента может быть записан на видео, а затем загружен в Интернет, чтобы его могли увидеть миллионы. Поскольку 83% потребителей склонны доверять мнению своих коллег, это заставляет службы поддержки клиентов разработать последовательный и эффективный план реагирования.

Для этого компаниям придется адаптировать свои учетные записи в социальных сетях для обработки ситуаций обслуживания клиентов. Будь то служба обмена сообщениями или специальный представитель, компаниям необходимо будет разработать план действий, который позволит управлять спонтанными взаимодействиями в социальных сетях. Это означает, что каналы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и Instagram, станут удобными вариантами для клиентов, которые хотят оставить отзыв.

В прошлом эти носители даже не рассматривались в качестве вариантов обслуживания клиентов. Однако по мере того, как социальные сети продолжают открывать новые каналы для отзывов клиентов, компании будут вынуждены взаимодействовать с этими потребителями на своей собственной онлайн-сфере.

12. Новые технологии создадут новые позиции в сфере обслуживания клиентов.

Некоторые технологии станут катализатором для новых позиций обслуживания клиентов. Например, дополненная реальность проложит путь к виртуальным помощникам, которые помогут клиентам научиться пользоваться продуктами и услугами. Клиенты смогут не только смоделировать продукт, но и получить цифровую поддержку, когда они ознакомятся с его функциями.

Еще одна популярная роль — специалисты. При наличии большего количества средств обслуживания клиентов представителям необходимо иметь специальные навыки и знания, если они хотят оказывать адекватную поддержку. Это приведет к тому, что представители посвятят себя отдельным каналам, чтобы они могли изучить все тонкости, которые им понадобятся для достижения успеха.

Некоторые роли, которые мы можем ожидать, это специалисты по чатам, специалисты по социальным сетям и специалисты по адаптации.

13. Представители службы поддержки будут решать меньше проблем.

Хорошо, это звучит плохо, но на самом деле это не так!

По мере того, как клиентам будет доступно больше ресурсов искусственного интеллекта и самообслуживания, количество обращений в службу поддержки уменьшится. Это связано с тем, что более мелкие и менее сложные проблемы будут решаться либо заказчиком, либо сервисной технологией.

Значит ли это, что вы можете уволить свою службу поддержки? Нет! Ваши представители смогут использовать это дополнительное время, чтобы сосредоточиться на решении более сложных проблем с продуктами или услугами. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку позволяет вашим представителям обеспечивать более персонализированное взаимодействие. Вместо того, чтобы чувствовать давление растущей очереди обращений, команды обслуживания клиентов могут быть более тщательными в своей работе и избегать дорогостоящих ошибок при устранении неполадок.

Кроме того, чем больше обращений в службу поддержки решает служба поддержки клиентов, тем больше времени специалисты по продуктам могут уделить улучшению продукта или услуги. Вместо того, чтобы выполнять обязанности по работе с клиентами, инженеры и разработчики продуктов могут сосредоточить свою энергию на обновлении предложений вашей компании.

14. Представитель службы поддержки будет более гибким и чутким.

Новые технологии расширят возможности представителей по обслуживанию клиентов и дадут им инструменты, необходимые им для достижения успеха в своей роли. Они будут тратить меньше времени на беспокойство о стандартных рабочих процедурах и больше времени на удовлетворение потребностей своих клиентов.

В результате персонал службы поддержки станет более гибким и чутким. С меньшим количеством проблем в их рабочем процессе у них будет больше стимулов для предоставления превосходного обслуживания клиентов.

Все еще не готовы инвестировать в свою команду обслуживания клиентов? Узнайте о важности обслуживания клиентов в следующем посте.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2018 года и обновлен для полноты.

Темы:

Обслуживание клиентов

Служба поддержки и программное обеспечение для продажи билетов

Не забудьте поделиться этим постом!

Занятость студентов в Tech Services

Technology Services предоставляет компьютерные, сетевые, коммуникационные и учебные технологические услуги на территории всего кампуса, которые поддерживают академическую деятельность преподавателей, сотрудников и студентов Иллинойского университета в Урбана-Шампейн.

Студенты работают в нашей службе поддержки и в компьютерных классах. Они также помогают преподавателям и студентам использовать технологии в классах и даже обеспечивают поддержку на местах в офисах и домах.

Подать заявку на трудоустройство студентов

Пожалуйста, заполните отдельные заявления, если вы подаете заявку на несколько вакансий.

Общие требования и навыки

Быть студентом бакалавриата или магистратуры с хорошей репутацией в Иллинойском университете Урбана-Шампейн
Пунктуальность, ответственность и подотчетность
Способность добросовестно работать с конфиденциальной информацией
Отличные письменные и устные коммуникативные навыки
Демонстрируемые сильные навыки обслуживания клиентов
Демонстрация навыков решения проблем
Посещать периодические базовые и технические тренинги и собрания персонала
Способность общаться с людьми разного технического, культурного и языкового происхождения лично, по телефону и по электронной почте
Возможность работать минимум 10 часов в неделю

Вакансии для студентов

Узнайте больше о различных группах, которые в настоящее время нанимают студентов. Заполните онлайн-заявку и выберите группу, в которую вы подаете заявку. Пожалуйста, заполните отдельные заявки, если вы подаете заявку на несколько вакансий.