Правила 7п: Речевой этикет: как быть идеально вежливым — Психология эффективной жизни

Речевой этикет: как быть идеально вежливым — Психология эффективной жизни

Для чего существует речевой этикет? Для внешнего проявления нашего уважения к собеседнику. Конечно, здесь много штампов — уже готовых фраз. Они всем нам хорошо знакомы. А давайте проверим себя, сколько фраз вы сможете добавить к моим примерам. Одну-две — хорошо! Три — пять — великолепно! Вы мастер речевого этикета, и мы все снимаем перед вами шляпу!

Этикетные формулы знакомства и представления:

— Разрешите с вами познакомиться.

— Позвольте представиться.

— Будем знакомы.

— Я хотел(а) бы с вами познакомиться.

— Моя фамилия …

— Меня зовут …  

В скобках заметим, что по правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться, однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Отличная идея — сразу вручить свою визитную карточку.

Если вы должны представить, например, своего коллегу, то лучше всего сказать:

— Разрешите вам представить нашего самого опытного (самого молодого, самого креативного и т. п.) сотрудника.

— Я хочу представить… Он (она) занимается у нас вопросами…

— Познакомьтесь, пожалуйста, с… Он (она) специалист в… области.

Если вы у себя в гостях хотите представить друг другу незнакомых людей, обязательно дайте небольшую характеристику:

— Мы одноклассники.

— Мы вместе занимаемся йогой.

— Он увлекается…

— У нее есть прекрасный пес (кот, попугай) и т.п.

В общем, подкиньте тему, и тогда вашим гостям легче будет продолжить беседу.

Если представляют вас, то не забудьте, пожалуйста, об ответной реплике:

— Очень приятно.

— Рад(а) знакомству.

— Много доброго (лестного) слышал о вас.

— Для меня большая честь познакомиться с вами.

Добавьте к этому улыбку (хотя и не обязательно, вы можете оставаться серьезным) и доброжелательный взгляд (а вот это обязательно).

Конечно, мы все знаем, что мужчину нужно представлять женщине, младшего по возрасту — старшему, сотрудника — начальнику, своего коллегу — представителю другой фирмы, а также что первыми приветствуют мужчина — женщину, младший по возрасту — старшего, младший по должности — старшего, член делегации — ее руководителя. А если вы равны по возрасту и статусу? В этом случае шутят, что первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

Этикетные формулы приветствия и прощания:

— Здравствуйте.

— Доброе утро (до 11–12 часов).

— Добрый день (до 17–18 часов).

— Добрый вечер (с 18 часов).

— До свидания.  

Но к этим формулам хорошо бы добавить так называемое «словесное поглаживание». Например:

— Рад(а) вас видеть.

— Как дела?

— Прекрасно выглядите.

— Сегодня отличная погода.

— Как начался день?

— Какие новости?

— Все в порядке?

— Рад(а) встрече.

— Всего доброго.

— Надеюсь, еще обязательно увидимся.

— Спасибо за приятную встречу (беседу).

Речевые формулы выражения благодарности:

— Я вам очень признателен.

— Большое спасибо.

— Благодарю вас.

— Вы мне здорово помогли.

— Вы меня очень выручили.

— Я вам благодарен за…

— Примите мою искреннюю благодарность и т. д.

Речевые формулы для совета:

— Позвольте дать вам совет.

— Разрешите предложить вам…

— Возможно, вам лучше сделать…

— Могу ли я дать вам совет?

— Пожалуйста, разрешите дать вам совет.

Но помните, что начать свой совет лучше с фразы: «Конечно, вы замечательный специалист, хороший друг, прекрасный муж, но…» Не торопитесь давать советы, например, своему руководителю, это не совсем корректно, так как он выше вас по статусу. Лучше оформить свои мысли в виде делового предложения.

Речевые формулы просьбы:

— Будьте добры…

— Если вас не затруднит…

— Пожалуйста…

— Могу я вас попросить?

— Не будете ли вы так любезны…

— Не возражаете, если я…

— Быть может, вы согласитесь сделать…

Речевые формулы вежливого отказа:

— Я бы рад вам помочь, но…

— Простите, ничем не могу сейчас помочь.

— К сожалению, не смогу быть вам полезен.

— Извините, но вынужден вам отказать и др.

Здесь важна именно первая половина фразы.

Этикет для звонка

Если говорить о высоких стандартах телефонного разговора, то здесь действует известное правило «7П»:

П1 — приветствие.

П2 — представление.

П3 — причина звонка.

П4 — проблема, ее обсуждение.

П5 — подведение итогов.

П6 — признательность, выражение благодарности.

П7 — прощание.

Конечно, здесь тоже есть свои готовые этикетные формулы:

— Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? Очень приятно. Слушаю вас.

— Извините, мне придется прервать наш разговор, так как…

— Не стоит благодарности, мне приятно сделать это для вас.

— Не беспокойтесь по этому поводу, все в порядке и др.

А теперь давайте сравним фразы: «Подождите, пожалуйста, одну минутку» и «Вы не могли бы подождать одну минутку?». Или еще: «Перезвоните, пожалуйста, завтра с утра» и «Вам удобно позвонить завтра в 11 часов?». Уловили разницу? Выбор той или иной речевой формулы зависит прежде всего от статуса собеседника и цели говорящего.

И напоследок несколько слов о темах для светских бесед. Считается, чтобы не обидеть собеседника, не допустить бестактность, лучше не затрагивать политику, религию, его доходы, неудачи или болезни, а также не критиковать меню и т.п. Думаю, разговор, например, о политике возможен в той мере, в какой он не затронет эмоций собеседников. Например, выборы в Португалии и ваше отношение к кандидатам, даже если его кто-то не разделяет, не вызовет эмоциональной вспышки. Другое дело, будет ли этот разговор интересен. Лучше всего поговорить о новостях культурной жизни (книги, фильмы, концерты, выставки), путешествиях, хобби, спорте, автомобилях, моде, кулинарных секретах или, наконец, о детях и погоде, рассказать какие-то веселые истории, забавные происшествия и т.д.

Для ухода от назойливого собеседника прекрасно подойдет фраза: «Извините, мне нужно срочно найти одного человека (сделать важный звонок)». Но можно воспользоваться и другим приемом — мягко перевести разговор на интересную только вам тему. Тогда назойливый собеседник может и сам уйти.    

В заключение еще раз позвольте напомнить самое главное: речевой этикет — это прежде всего проявление нашего уважения друг к другу.   

Вы дочитали мою статью до конца?! Спасибо!      

 

От редакции

Время от времени всем нам приходилось попадать в ситуации, когда некто задает вопрос, на который непонятно как реагировать, когда вдруг начинаешь чувствовать себя слабым и беспомощным, как у школьной доски. Как в такой ситуации соблюдать правила этикета и стоит ли это делать? Ответ читайте в статье психолога и бизнес-тренера Ольги Юрковской: http://psy.systems/post/kak-otvechat-na-neudobnye-voprosy.

Этикет, безусловно, помогает наладить отношения с людьми. Но как узнать, насколько искренне ведет себя человек, не скрывается ли под маской внешнего приличия обманщик и манипулятор? В этом помогут советы агентов ФБР. Прочитайте обзор книги Джо Наварро и Марвина Карлинса «Я вижу, о чем вы думаете» и познакомьтесь с методами расшифровки невербальных сигналов в поведении собеседника, а также способами распознавания скрытых эмоций и признаков лжи: http://psy.systems/post/ya-vizhu-o-chem-vy-dumaete

Приходилось ли вам сталкиваться с собеседником, который, соблюдая правила этикета, указывает на ошибки и оплошности в вашем поведении или внешнем виде? Что это — критика или попытка нанести вам оскорбление? Как адекватно вести себя в такой ситуции, рассказывает психолог, коуч, гештальт-терапевт Нина Рубштейн: https://psy.systems/post/kak-reagirovat-na-kritiku

7П — идеальная бизнес-модель организации / Хабр

Если Вам нужно стабилизировать организацию, то важно описать ее деятельность, чтобы затем обучать и мотивировать сотрудников. Чтобы каждый понимал что и зачем нужно делать и за что отвечать.

Разбирая этот предмет, за десять лет пришел к выводу, что идеальная модель состоит из 7П:

1. Продукты
2. Подразделения
3. Посты
4. Персоны
5. Процессы
6. Процедуры
7. Показатели

Описав эти 7П и выстроив между ними правильные отношения, можно получить идеальную модель организации.

Теперь давайте пройдемся по каждому пункту и поймем что важно описывать в каждом из них.

Опишем каждую из 7 сущностей

Продукты

Тут важно понять что продукты описываются для клиентов. Для тех кто ими пользуется. Потому основое что тут нужно описать, это его ценность и то как получить продукт. В самом простом варианте это может быть описание услуги и кнопка на заявку.

В более сложном варианте, это может быть целый регламент получения услуги или товара. С разделом частых вопросов и документацией к продукту.

Идеальный пример продуктового каталога: это различные Интернет-магазины, сайт услуг связи типа Мегафон или портал Госуслуги.

У нас в компании есть отдельная страница, которая зовется «Услуги» и там представлен набор основных продуктов, которые нужны сотрудникам для работы.

Если Вам нужен порядок в компании, то такой каталог продуктов обладает весомой ценностью и позволяют существенно упростить взамодействие между подразделениями и сотрудниками.

Подразделения

В России это понятие часто зовется как оргструктура. Только описывается оно не верно. Зачастую это набор прямоугольников и стрелочек, кторый показывает кто кому подчиняется. Иногда полезный, но зачастую бестолковый и бессмысленный инструмент.

Как описывать подразделение?

С моей точки зрения, подразделения должны быть описаны как иерархическая структура, где каждый узел должен содержать следующие данные:

• Ответственный — персона, которая отвечает за это подразделение
• Продукт (ЦКП) или Ценный Конечный Продукт этого подразделения. По стандарту ИСО 9000 продукт это результат деятельности подразделения. Вот правильно определить и сформулировать продукт подразделения бывает довольно сложно. Но очень полезно. Сотрудники будут лучше понимать что и зачем они делают.
• Посты — какие посты есть в этом подразделении и кто их занимает? Отчасти это похоже на понятие штатного расписания. Мы будем знать сколько сотрудников в этом подразделении и кто за что отвечает?
• Показатели — важно понимать по каким показателям оценивается это подразделения и за что именно отвечает ответственный?
• Дочерние подразделения — какие подразделения входят в это подразделение? Если есть.
• Родительское подразделение — какому подразделению подчиняется это подразделение? Если это головное подразделение, то можно сказать что оно управляет только дочерними.
• Контактыне данные — как связаться с подразделением?

Примеры

Приведу лишь короткий список как пример подразделений:

• Отдел маркетинга
• Канцелярия
• Департамент ИТ
• Офис владельца
• Совет директоров
• Управление закупок

Посты

Пост — это участок за который отвечает сотрудник. Можно сказать что это должности.

Описание поста очень похоже на описание подряздаления, но есть отличия:

• Ответственный — указываем персону, которая занимает пост
• Продукт — у каждого поста также должен быть описан продукт. Иначе берется продукт подразделения.
• Показатели — каждый пост оценивается по каким то показателям. Свои или подразделения.
• Подразделение — к какому подразделению относится пост?
• Контактные данные — как связаться с постом? Могут браться из подразделения.

Частая ошибка заключается в том, что в орг структуре одна персона занимает только один пост. Зачастую это искревляет картину мира. В реальности часто бывает так, что одна персона (человек), может занимать несколько различных постов в организации. Это называется «совмещение».

Если вдаваться в крайности, то в микробизнесе, может быть ситуация, когда есть всего один человек со статусом ИП, но по факту он уже представляет из себя организацию из 5-10 постов, где на каждом посту стоит один и тот же человек. Он отвечает за прибыль, за продажи, за производство, за закупки и за все подряд. Вся структура находится у него в голове. Просто с ростом бизнеса, он начинает заменять часть постов на других сотрудников.

Мы пошли чуть дальше, и у нас пост может занимать другая компания. Например у нас бухгалтерия на аутсорсинге. И в качестве ответственного за пост указана персона из другой организации. Наш куратор в аутсорсинговой бухгалтерии.

Персоны

По сути это список персон. Конкретные люди, которые работают в организации или в других организациях. Эти персоны становятся ответственными за подразделения или за посты.

Посты остаются не изменными, но персоны могут меняться. Например мы можем снять с поста специалиста по маркетингу Петра и поставить туда Ольгу. Пост останется тот же, контактные данные как правило те же, но персона меняется.

Одна персона может отвечать сразу за несколько подразделений или постов. Это по сути совмещение. На разных постах она может оцениваться по разному и иметь разные формы вознаграждения.

Запись персоны как правило содержит базовые данные:

• ФИО
• Контактные данные

Процессы

Процесс — это порядок действий для получения продукта. Продукт — это результат процесса или подразделения. Эти понятия взяты из стандарта ИСО 9000.

Мы используем методику 5Ш для описания каждого бизнес-процесса.

По сути процесс — это инструкция, которая описывает порядок действий в 5 шагов:

1. определение — как определяется событие старта по этому процессу. Как понять когда начать работу по этому процессу?
2. регистрация — как регистрируются операции по этому процессу? в 1С, в CRM или в ERP системе?
3. подготовка — что мы делаем на этапе подготовки?
4. исполнение — что мы делаем на этапе исполнения?
5. закрытие — как мы заркываем операцию? что нужно нажать в ИС, или куда и как подшить бумажные документы по окончанию?

У процесса указываем к какому подразделению он относится? Один процесс может относиться сразу к нескольким подразделениям.

Тут есть одна популярная ошибка и засада. Которая звучит как «Подпроцесс». Такого понятия не существует. Но автор по молодости и глупости прибегал к этому понятияю, пока не ввел в формулу сущность Подразделения. Подпроцессы нужны были чтобы отразить иерархию. Но с опытом пришло понимание что иерархия может быть только у подразделений. А процессы это таксономия плоского типа и тут не может быть подпроцессов. Это сложная идея, которую не просто передать коротко. Потому если кто-то хочет поспорить, то можно будет отразить ее отдельной статьей.

Процедуры

Вот это еще одна очень интересная и не простая сущность. Я долго не мог найти ей место в нашей базе знаний.

По стандарту ИСО 9000 она звучит примерно так: установленный порядок действий. И она очень похожа в этом плане на определение термина «Процесс». Разница лишь в том, что процесс описывает получение продукта, а процедура нет.

Чтобы понять ее назначение, приведу примеры:

1. Процесс «Закупки». В общем виде он состоит из 5 шагов. Но закупки бывают разные. Например в нашем случае мы можем закупать услуги субподрядчиков, разные виды хостинга и цифровых продуктов (темы, шаблоны, модули) на разных рынках и у разных поставщиков. Часть из которых имеет особенности. Так вот процесс Закупки — всегда выглядит одинаково и описывает общий порядок действий. А процедуры описывают особенности для некоторых конкретных случаев. Например у нас описаны процедуры закупки на рынке ThemForest и процедура закупки хостингов и доменов на reg.ru.

2. Процесс «Поддержка». Он может включать в себя инциденты, запросы на обслуживание, консультации. Причем запросы на обслуживание могут еще подразделеяться на типы: Сброс пароля, Выдача доступа и т д. Процесс один, у него один порядок общих действий и оценивается он как правило по одним показателям типа «среднее время закрытия» и «количество операций закрытых на первой линии без эскалации». Но процедур там может быть очень много. И в зависимости от ситуации, специалист может отрабатывать процесс по разным процедурам.

Процедуры как правило привязываются к процессу. Чтобы понимать какие формы может принимать процесс. А специалист на странице процесса мог открыть любую их указанных процедур и выполнить ее как полагается.

Показатели

Это понятие думаю всем знакомо. Важно определить показатели по которым мы оцениваем результаты.

Но результаты чего? И как?

В этом вся соль.

Показатели как правило описываются для следующих сущностей:

• Подразделения — как оценивается подразделение?
• Посты — как оцениваются посты?
• Процессы — как оцениваются процессы?
• Процедуры — редко, но нужно некторые процедуры тоже оценивать.

Резюме

Вот мы описали 7 сущностей описания организации или орг структуры.

Отмечу что просто взять и описать это все — довольно сложно.

Я долго искал подходящий для этих целей инструмент. И в итоге остановил свой выбор на системе WordPress. Плюс два плагина: Custom Post Maker + AdvancedCustomFields. Плюс ряд своих плагинов.

Сейчас это уникальная разработка, которая в полной мере используется только у нас и частично реализована у наших клиентов. Ее стоимость нам обошлась в 2 дня работы программиста 🙂 А сама платформа бесплатная.

Если описать ее тезисами то она выглядит так:

• Струтура продуктов — позволяет понять что есть в наличии и быстро заказать внутреннюю услугу (получить доступ, устранить ошибку, открыть вакансию) или запустить закупку. Каталог продукто ограничен лишь фантазией и потребностью компании.
• Отдельная база подразделений, где они выстроены иерархически и у каждого подразделения указаны соответствующие данные
• Посты — добавляем посты и указываем там соответствующие данные. Включая ответственных.
• Персоны — мы видим кто работает в компании, кого как зовут и как связаться. Включая фотографии.
• Процессы — у нас описаны основные процессы по методу 5Ш. Это существенно снижает затраты на обучение.
• Процедуры — связываются с процессами и также позволяют снижать число вопросов и затраты на обучение
• Показатели — мало того что у каждой сущности описаны показатели по которым они оцениваются, так еще и есть модуль отчетов, который позволяет в реальном времени посмотреть показатели (статистики), и понять динамику (положительная или отрицательная).

Создание такой системы — не одноразовый проект. Это постоянная работа. Но затраты на ее создание окупаются с лихвой. Даже в базовой версии она уже позволяет существенно снизить операционные затраты организации, повысить качество продуктов и стабильность процессов.

И ничего лучше WordPress мы не нашли для этих целей. Если у кого-то есть иной опыт, просьба поделиться в комментариях.

Что такое сообщество? | 7P сообщества

Что такое сообщество?

Если бы вы задали этот вопрос тысяче людей, вы бы получили тысячу разных ответов.

Я всегда задаю этот вопрос в своих беседах с создателями сообщества, и диапазон ответов огромен: общая идентичность и цель, эмоциональная связь, сотрудничество, дружба, семья, соседство, цель, взаимодействие, любовь… Мы все переживаем и понимаем сообщество в различные формы в нашей личной и профессиональной жизни.

Организации также пытаются определить сообщество. Программы могут быть ориентированы на клиентов, сотрудников, представителей, партнеров и любую другую группу, участвующую в организации. Они также могут повлиять на поддержку, продукт, маркетинг и многие другие аспекты бизнеса.

С таким количеством разных точек зрения неудивительно, что построение сообщества кажется таким сложным. Трудно понять, с чего начать, но это не обязательно. Основные принципы всех сообществ одинаковы. Усвойте эти элементы правильно, и вы будете на пути к созданию процветающего сообщества.

1. Цель

«То, что мы делаем сейчас, отзывается эхом в вечности». — Марк Аврелий

Почему ваше сообщество должно существовать?

С этим вопросом столкнулась Эрика Куль, когда более десяти лет назад представляла идею сообщества в Salesforce. Она считала, что сообщество может оказать огромное влияние на своих клиентов и организацию, но знала, что сначала ей нужно доказать свою ценность.

Поскольку она работала в маркетинговой команде, она полностью сосредоточилась на доказательстве того, что сообщество может влиять на цели маркетинга. Сосредоточившись на конкретной цели, она смогла заручиться поддержкой и привлечь внимание общественности к другим областям бизнеса.

Причина №1, по которой общественные программы терпят неудачу, заключается в отсутствии поддержки и ресурсов. Крайне важно, чтобы вы четко определили свою цель, чтобы вы могли отслеживать успех и получать необходимую поддержку.

Если вы не знаете, на чем сосредоточиться, модель CMX SPACES поможет вам понять шесть областей, в которых сообщество может принести пользу вашей организации.

Конечно, ваша цель должна основываться на потребностях ваших людей. Эрика не добилась бы успеха, если бы клиенты Salesforce не были мотивированы вносить свой вклад. Важно конкретизировать свою цель. Ваше сообщество существует для того, чтобы помогать людям выражать себя? Сосредоточено ли оно на создании изменений? Речь идет об обмене знаниями?

Четкое определение вашей цели поможет вам принимать решения обо всем остальном, что вы создаете для сообщества.

Почему существует ваше сообщество?:

• Какова миссия вашей организации и как сообщество согласуется с ней?
• Какова конкретная цель вашей организации для сообщества?
• Какие конкретные проблемы ваше сообщество решает для своих членов?
• Какие возможности ваше сообщество создает для ваших членов?
• Как и где вы будете сообщать своим членам цель вашего сообщества?
• Почему создание сообщества является правильным решением для достижения вашей цели? Есть ли другие варианты?

2.

Люди

«Когда люди говорят, слушайте полностью. Большинство людей никогда не слушают». — Эрнест Хемингуэй

Когда первый нетехнический сотрудник Yelp Ниш Надараджа присоединился к компании, ему было поручено создать их сообщество с нуля. Прежде чем что-либо делать, он хотел точно знать, кто их участники и что побудило их опубликовать отзыв на Yelp.

Он обнаружил, что в мире обзоров ресторанов существующие варианты были традиционными и скучными. Люди, оставившие отзывы на Yelp, были разными. Они считали себя законодателями вкусов и кураторами. Это был друг, который знал обо всех самых крутых ресторанах, показах галерей и мероприятиях. Это побудило Ниша запустить Yelp Elite, программу, которая награждала опытных пользователей Yelp доступом к эксклюзивным событиям и событиям в их городе.

Сработало. Согласовав свою стратегию с действительно ценными участниками, Yelp в конечном итоге превратился в огромную платформу, стоимость которой превышает миллиард долларов. Сегодня существуют сотни программ Yelp Elite и тысячи участников, которые собираются в городах по всему миру.

Создавая сообщество, всегда начинайте с людей.

Я не могу сказать вам, сколько раз организации обращались за советом по поводу стратегии своего сообщества, даже не поговорив со своими членами. Если вы позвоните трем своим участникам и поговорите с ними в течение 30 минут, вы станете в 10 раз умнее в том, как сделать свое сообщество успешным, чем сейчас.

Возможно, в вашем сообществе несколько персонажей. Так было в случае с блокчейн-компанией, которую я консультировал, которая изо всех сил пыталась стимулировать участие. На самом деле у них было три лица: инвесторы, разработчики и пользователи. У каждого человека был свой набор потребностей, удобство использования различных технологических платформ и разные причины для участия. Вместо того, чтобы относиться ко всем своим членам одинаково, они поняли, что им необходимо создать сообщество, соответствующее конкретным потребностям каждого человека.

Не менее, если не более важно понимать, для кого ваше сообщество не предназначено для . Сообщества по своей природе будут в некотором роде исключительными. Именно этот фокус делает его привлекательным для участников, которые хорошо подходят. Yelp ориентировался на людей, которые могли делать остроумные и забавные обзоры. Они намеренно избегали традиционного ресторанного критика.

Кто ваши члены?

• Кого вы собираете?
• Кто *не* люди, которых вы собираете?
• Каковы требования для членства?
• Каковы демографические данные ваших участников (например, возраст, профессия, местонахождение и т. д.)?
• Каковы их значения?
• Какой уровень или типы технологий им удобны?
• Каковы их проблемы или источники стресса?
• Что приносит им радость?
• Куда сегодня идут на связь? Что работает и что не работает с их текущими параметрами?
• Каковы их личные или профессиональные цели и мотивы?

3.

Место

«Тоска по дому живет в каждом из нас. Безопасное место, куда мы можем идти такими, какие мы есть, и не подвергаться сомнению». — Maya Angelou

The Dinner Party — это глобальное сообщество с важной целью: объединить людей в возрасте от 20 до 30 лет, которые пережили серьезную утрату. Чтобы участники чувствовали себя в безопасности, открыто делясь информацией, соучредители Карла Фернандес и Леннон Флауэрс решили сосредоточить свое сообщество на общих обедах, устраиваемых в домах участников. Место, где они собираются , является важной частью их опыта.

В наши дни существует множество вариантов платформ. Вы можете собирать людей в большие группы или малые, онлайн или оффлайн, живые или асинхронные, часто или нечасто. Вы можете сосредоточить свое сообщество на ужинах или бранчах, запустить большую конференцию, создать группу в Facebook, проводить виртуальные, гибридные или личные мероприятия или запустить собственную онлайн-платформу. Если вы перегружены всеми вариантами, ознакомьтесь с Руководством CMX по платформам сообщества, которое также поможет вам найти правильное место.

Для некоторых, таких как сообщество юристов, с которыми я недавно разговаривал, важно, чтобы вы выбрали место, которым легко пользоваться вашим членам. Для юристов, которые заняты и зависят от электронной почты, подойдет простая группа Google.

Для других неудобство может быть мощным инструментом для вывода участников из их зоны комфорта. Чтобы принять участие в Burning Man, вам нужно потратить много денег, часами ездить с кучей припасов, а затем выживать в пустыне больше недели. Борьба является важной частью опыта, потому что они хотят, чтобы участники чувствовали себя свободными от «мира по умолчанию».

Начав с людей и сосредоточившись на четкой цели, вы сможете найти идеальное место для сбора вашей общины.

Где они собираются?

• Где собирается ваше сообщество онлайн и/или офлайн?
• Как ваше место сбора позволяет вашим членам чувствовать себя в безопасности?
• Как ваше место сбора вдохновляет ваших членов?
• Сколько членов вы хотите собрать?
• Как часто вы хотите, чтобы участники собирались?
• Какие привычки или предпочтения необходимо учитывать при выборе платформы (например, конфиденциальность, удобство, удобство использования, мобильность и т. д.)?
• Какие юридические вопросы или вопросы соответствия вы должны рассмотреть? (HIPPA, GDPR и т. д.)

4. Участие

«Любовь не дает и не получает — это участие». — Пауло Коэльо

Дуглас Аткин — еще одна легенда в сфере управления сообществами, он руководил сообществом на Meetup и Airbnb и является автором книги «Культивирование брендов». Находясь на Meetup, он понял, что есть много разных способов, которыми их участники могут участвовать, фактически не проводя встречу. Он также увидел, что со временем, по мере того, как приверженность членов будет возрастать, они будут вносить больший вклад. Чтобы отобразить этот опыт, он создал так называемую кривую приверженности. Вот так это выглядело:

Чтобы участник мог участвовать, он должен видеть потенциальную ценность, знать, как участвовать, и верить, что его не будут осуждать или атаковать. Вы должны согласиться с их мотивами и дать понять, как участвовать качественно.

В большинстве (особенно крупных) сообществ только небольшой процент участников будет создавать контент, и еще меньший процент достигнет уровня «активного члена». Эти участники приносят наибольшую пользу сообществу, поэтому убедитесь, что они счастливы и настроены на успех.

Большинство успешных сообществ имеют повторяющиеся события, о которых члены знают, что они всегда происходят, даже если они не участвуют в них каждый раз. Например, вот некоторые из повторяющихся событий, которые мы имеем в сообществе CMX:

Ключом к мотивации участия является рассмотрение всего, что вы делаете для своего сообщества, как эксперимента. Продолжайте создавать новый контент или опыт, собирайте отзывы и убирайте или меняйте то, что не работает.

Чем занимаются участники?

• Какими способами участник может участвовать в жизни вашего сообщества?
• Какое участие будет наиболее значимым для ваших членов?
• В каких повторяющихся событиях могут участвовать ваши участники?
• Что вы хотите, чтобы участники испытали и поняли, когда впервые присоединятся к сообществу?
• Как вы будете возвращать людей в свое сообщество, пока у них не выработается привычка?
• Какие барьеры мешают участникам участвовать и как их устранить?
• Какие награды вы хотите, чтобы ваши участники получили после участия?
• Какие процессы необходимо внедрить для определенных типов участия (например, запросы в службу поддержки, отчеты об ошибках, отзывы, суицидальный контент и т.  д.)?

5. Политика

«Я думаю, что идеальная объективность — нереальная цель; правда, однако, нет». — Майкл Поллан

Фонд Inside Circle организует дискуссионные группы для мужчин в тюрьмах строгого режима. Их результаты, которые были показаны в документальном фильме «Работа», были экстраординарными. Мужчины в этих кругах умеют открываться и быть по-настоящему уязвимыми. Это помогло многим из их членов встать на лучший путь. Когда я встретился с генеральным директором Джеймсом Маклири (на фото выше), он назвал их успех одной вещью: сильной политикой.

«Когда каждый мужчина входит в дверь, чтобы принять участие в круге, они притворяются, что снимают «броню» и откладывают ее в сторону». Эта практика помогает изменить их мышление, когда они входят в пространство. В каждом круге также есть шесть простых правил:

1. Сказанное и сделанное остается в круге.
2. Скажи правду.
3. Никакого насилия.
4. Каждый имеет право пройти и не обязан объяснять почему.
5. Если вы решили покинуть группу или выбыли из нее на время, обработайте это решение в группе.
6. Не подходить к группе высоко. Некоторые группы решили, что если человек поднимается, он должен согласиться сказать об этом в начале группы. Это единственное правило, обладающее такой гибкостью, и решение о нем должно приниматься группой с самого начала.

Хорошая политика позволяет каждому, кто участвует, знать, что он в безопасности, и дает им рекомендации по качественному участию.

Как лидер вы обязаны формировать культуру своего сообщества. Создание политики — это то, как вы можете сделать пространства инклюзивными, безопасными и полезными. Ваша политика должна быть четкой, и каждый участник должен подписаться, иначе ее не воспримут всерьез.

Не прячьте свой полис в условиях обслуживания или в длинном документе. Сделайте ваши ценности, правила и рекомендации легкодоступными и достаточно краткими, чтобы их можно было запомнить.

Какова ваша политика? :

• • Каковы ценности вашего сообщества?
  • Как ваша политика позволит членам чувствовать себя в безопасности и уменьшить страх осуждения?
  • Какое поведение и действия вы хотите поощрять в своем сообществе?
  • Как участники *не должны* действовать в сообществе (какие у вас правила)?
  • Как и когда вы будете сообщать о своей политике членам?
  • Кто будет отвечать за модерацию вашего сообщества?
  • Какой процесс существует для обеспечения соблюдения правил сообщества?
  • Какой процесс существует для реагирования на конфликты в сообществе?

6. Акция

«Сообщество не может долго питаться само по себе; оно может процветать только с приходом других извне, их неизвестных и неизведанных братьев». — Говард Турман

Все сообщества, даже небольшие группы, должны расти. Сообщества никогда не бывают статичными. Если он не растет, он умирает.

Это не значит, что ему нужно быстро расти. Fabric, рабочее пространство в Сан-Франциско, намеренно ограничивает количество участников, которые могут присоединиться. Сохраняя его небольшим, они могут организовывать преднамеренные мероприятия, такие как управляемые обсуждения во время еженедельных обедов для всех участников. Они гарантируют, что любой новый участник, которого они пригласят, внесет вклад в разнообразие и культуру. В отличие от многих коворкингов в наши дни, когда они используют слово «сообщество», это реально.

Для других сообществ лучше быть большим. Миссия Женского марша – способствовать трансформационным социальным изменениям. Для этого им нужны были цифры, и они организовали крупнейшую в истории однодневную акцию протеста. Большие сообщества могут иметь большее влияние в мире, больше контента и опыта для участников, а также больше возможностей для развития отношений. Большой не лучше и не хуже, он просто другой.

Имейте в виду, что все большие сообщества начинаются с малого. AngelList начинался всего с 25 инвесторов в списке рассылки. Facebook зародился всего в одной школе. Каждый год Burning Man собирает 70 000 человек, но начиналось с менее чем 10 человек на Бейкер-Бич в Сан-Франциско.

Чтобы привлечь участников в первые дни, делайте то, что не масштабируется, пока не наберете обороты. Райан Гувер, основатель Product Hunt, начал с проведения бранчей для небольших групп, чтобы сформировать их ядро. Как только у них появился фонд, каждому участнику было дано по три приглашения, чтобы привлечь новых членов в сообщество. Поскольку участников заботила культура, они приглашали только тех, кто, по их мнению, мог бы принести пользу. С тех пор сообщество процветает.

Существует множество вариантов продвижения вашего сообщества, будь то публикация контента, запуск рекламы, кампании в прессе, программы влияния или любые другие способы, которыми организации занимаются маркетингом в этом мире.

Просто помните, что с сообществом часто лучше начинать с малого и медленно, а расти органично.

Как будет расти ваше сообщество?

• Как люди узнают о вашем сообществе?
• Как быстро вы хотите, чтобы ваше сообщество росло (регистраций в месяц)?
• Где сейчас проводят время ваши потенциальные участники?
• Как вы можете мотивировать существующих участников приглашать других?
• Что вы хотите, чтобы люди знали о вашем сообществе, прежде чем присоединиться к нему?
• К каким существующим процессам вы можете подключить сообщество (например, онбординг клиентов, регистрация продавцов, поддержка клиентов и т. д.)?
• Какие маркетинговые инструменты и ресурсы вы можете использовать, чтобы помочь большему количеству людей узнать о вашем сообществе?

7. Результативность

«Не путайте активность с достижениями». — Джон Вуден

Последним важным элементом плана сообщества является понимание того, как выглядит успех и как он будет измеряться.

Неважно, являетесь ли вы крупной корпорацией или руководителем местной группы, важно, чтобы вы собирали идеи и данные, которые помогут вам со временем совершенствоваться. И вы должны быть в состоянии показать с помощью данных, что ваше сообщество достигает своей цели и создает ценность. В противном случае вам будет сложно оправдать дополнительные инвестиции.

Мы разделяем измерения сообщества на три уровня:

• Контент — эффективны ли ваш контент и опыт?
• Участие – вовлечены ли ваши члены и получают ли они положительный опыт?
• Цель — достигаете ли вы целей вашей организации?

Измерение — это тема, над которой бьются многие строители сообществ. Фактически, согласно нашему недавнему опросу более 500 менеджеров сообщества, это разочарование № 1 среди менеджеров сообщества.

Цели бывает трудно определить, а данные трудно получить и проанализировать. Поэтому важно начать с простого. Не пытайтесь все измерить. Начните с вопроса, а затем определите данные, которые вам понадобятся для ответа на этот вопрос. Будь проще.

Как измеряется успех?

• Каковы показатели успеха вашего контента и опыта? (заполнить таблицу)
• Как вы будете отслеживать участие в вашем сообществе с течением времени?
• Как часто вы будете опрашивать свое сообщество и брать интервью у его членов?
• Какие ценные действия способствуют достижению целей вашей организации?
• Где хранятся нужные вам данные и есть ли у вас к ним доступ?
• Где вы будете организовывать данные, чтобы эффективно отслеживать и сообщать о деятельности сообщества?
• Как часто вы будете отчитываться о показателях сообщества и кому вы будете отчитываться?

Активные и устойчивые сообщества строятся за счет инноваций в каждом из 7P ​​с течением времени. Они являются ключевыми элементами любого сообщества. Вы можете использовать структуру 7P для планирования нового сообщества или в качестве инструмента аудита для анализа существующего сообщества.

Чтобы создать свой план сообщества или аудит, просмотрите все 7P и ответьте на вопросы в каждом разделе для вашего сообщества.

Еще один способ использования 7P Framework — это проектирование будущего вашего сообщества. Заполните следующую таблицу краткими ответами, чтобы визуализировать свое сообщество через десять лет, пять лет и один год.

Если вы используете 7P Framework для своего сообщества, напишите нам по электронной почте и сообщите нам, как идут дела: [email protected].

Нам бы очень хотелось увидеть ваши примеры! В дополнение к CMX Academy и CMX Summit, присоединяйтесь к самой увлеченной в мире сети профессионалов сообщества в одном из наших сообществ, чтобы получить ответы на любые ваши вопросы по созданию сообщества.

Помните : Здоровые сообщества постоянно меняются, и построение сообщества требует постоянных экспериментов. Идеальной архитектуры сообщества не существует. Регулярно проверяйте свои 7P и продолжайте вводить новшества.

Где бы вы ни находились, ваше путешествие по созданию сообщества всегда начинается с людей, и вы будете в пути. ❤️

Спасибо нашим участникам, которые помогли отредактировать этот пост :
Дэвид ДеВальд, Джиллиан Ричардсон, Эмми Маккарти, Райан Гувер, Даниэль Гулд, Аша Чодри, Регина Уолтон, Дэниел Доэрти, Саманта О’Коннер, Розмари О’Нил, Эрнесто Искьердо, Грегг Бейкер, Тони Кейс и Эрика Макгилливрей.

7Ps Framework — Gamestorming

 

«При подготовке к битве я всегда обнаруживал, что планы бесполезны, но планирование необходимо». — Дуайт Д. Эйзенхауэр

 

Цель игры

Каждая встреча заслуживает плана. Обратите внимание, что отличный план не может гарантировать отличный результат, но он поможет заложить основы, на основе которых вы сможете адаптироваться. Набросайте эти основы, используя структуру 7P.

 

Количество игроков: Индивидуальное

 

Продолжительность игры: От 20 минут до 2 часов

 

Как играть

Используйте эти элементы в качестве контрольного списка. При подготовке к встрече продумывание 7P может улучшить концентрацию и результаты, даже если у вас есть всего несколько минут, чтобы обдумать их.

 

Цель: Зачем вам эта встреча? Как лидер, вы должны быть в состоянии заявить об этом четко и лаконично. Учитывайте срочность встречи: что происходит

горит, а что горит? Если это трудно сформулировать, спросите себя, действительно ли необходима встреча.

 

Продукт: Какой конкретный артефакт мы создадим на собрании? Что это будет делать и как это будет способствовать цели? Если ваши встречи кажутся «сплошными разговорами и никакой последующей работы», подумайте, как продукт может изменить ситуацию.

 

Люди: Кто там должен быть и какую роль они будут играть? Один из способов сфокусировать список участников – думать с точки зрения вопросов и ответов. Какие вопросы

мы отвечаем этой встречей? Кто те люди, которые отвечают на вопросы?

 

Процесс: Какой план будут использовать эти люди для создания продукта? Из всех 7P в повестке дня у вас есть больше всего возможностей заранее сотрудничать с

участниками. Совместно с ними разработайте повестку дня, чтобы убедиться, что они появятся и останутся вовлеченными.

 

Подводные камни: Каковы риски этой встречи и как мы будем их устранять? Это могут быть такие простые правила, как запрет на использование ноутбуков, или конкретные темы, которые

обозначен как выходящий за рамки.

 

Подготовка: Что было бы полезно сделать заранее? Это может быть материал для чтения заранее, исследование для проведения или «домашнее задание» для участников.

 

Практические проблемы: Это логистика встречи — где и когда, и, что важно, кто принесет обед.

 

Стратегия

• Каждый из 7P ​​может влиять или изменять один из других, и при разработке хорошего плана это будет учитываться. Например, если у вас есть определенные участники только для части собрания, это изменит ваш процесс.
• Привлеките других к планированию собрания.