Принцип организации телефонной связи: 29.Организация и принципы построения сетей телефонной связи.Виды и характеристика телефонных сетей.

Принцип работы телефонной связи

Телефонная связь – передача звуковой информации по телекоммуникационным линиям. Принцип работы телефонной связи базируется на передаче информации и данных на определенные расстояния с помощью звуковых сигналов. Такая информация, как правило, передается при помощи проводов или радиосигналов. Телефонная связь стала настоящим прорывом своего времени, так как позволила территориально разрозненным людям общаться между собой в режиме реального времени.

Телефонный сигнал можно передавать практически на любые расстояния. Такой способ передачи данных в течение длительного периода времени был единственным способом осуществлять передачу данных на дальние расстояния. Территориальный признак является одной из характеристик, позволяющих разделить телефонную связь на городскую, сельскую, районную.

С момента своего возникновения и до сегодняшнего дня именно телефонная связь является одной из наиболее распространенных и наиболее доступных видов. В некоторых местностях телефонная связь является единственным способом передать данные на большие расстояния.

Впервые о телефонной связи заговорили в 1876 году. Через несколько лет после этого первые телефонные станции появились в некоторых крупных городах. Далее развитие связи базировалась на постепенном усовершенствовании аппаратуры и технических каналов передачи данных.

В телефонной сети различают несколько видов:

• внешняя линия – линия, между разными АТС;
• внутренняя телефонная сеть – сеть, используемая организацией непосредственно для собственных нужд.

Что касается качества и технических характеристик телефонной связи, которую используют в современности, то тут нужно учитывать основополагающие факторы:

• категория абонента – параметр, задающий права абонента на использование тех или иных функций;
• напряжение звонка – напряжение, которое подается для подачи вызывного сигнала на телефон;
• перевод звонка – ручная передача звонка другому абоненту;
• перехват звонка – возможность ответить на входящий звонок другого абонента;
• пульсовый набор – передача сигнала по средствам замыкания и размыкания линии;
• сквозной метод – передача сигналов в телефонной сети без их преобразования.

Сегодня в мире существует большое количество компаний, которые занимаются предоставлением услуг телефонной связи. Преимущественно, это направление является актуальным для рынков развивающихся стран.

Телефонная компания – компания, поставляющая услуги телефонной связи.

Телефонное приложение – программа для управления телефонной сетью.

Эрланг – единица измерения интенсивности нагрузки в телекоммуникациях, для поддерживания занятости единичного устройства в течении определенного времени. В общем виде единица в один Эрланг, описывает непрерывное использование одного голосового канала в течении одного часа – то есть если человек проговорил с другим человеком по телефону в течении одного часа – он создал на телекоммуникационной линии нагрузку в один Эрланг. Такими расчетами часто пользуются операторы связи для подсчетов количества каналов на определенных обслуживаемых участках. Единица была названа в честь А. К. Эрланга – датского математика который и предложил использование математического анализа в подсчете нагрузок телефонных линий.

ЧНН – час наибольшей нагрузки.

Разъединить звонок – разрыв соединения по инициативе одного из абонентов.

Вызывной сигнал – сигнал, создаваемый вызывным сигналом, для привлечения внимания абонента, говорящий о входящем звонке. В аналоговых линиях – вызывной сигнал это переменный ток низкой частоты и высоким напряжением, создаваемый АТС.

Назад в:
Телефония, Телекоммуникации
29-08-2012

НОУ ИНТУИТ | Лекция | Общедоступные телефонные сети

< Лекция 7 || Лекция 8: 123456 || Лекция 9 >

Аннотация: Даются принципы построения общедоступных сетей — городских, междугородних, сельских, параметры этих сетей и принципы управления сетями

Ключевые слова: NGN, сеть, маршрутизация, TMN, TCP/IP, мультимедиа, первичная сеть, транзитные узлы, оператор связи, local exchange carrier, LEC, RBOC, MCI, exchange carrier, CLEC, ILEC, значение, нумерация, исключение, префикс, узловой, индекс, операторы, связь, описание системы, подстанция, определить маршрут, алгоритмы маршрутизации, узел сети, проектная организация, управление маршрутизацией, динамическая маршрутизация, входящий поток

intuit.ru/2010/edi»>Тема этой лекции в настоящее время — самая сложная, поскольку в настоящий момент (именно момент, а не время) происходит изменение сети.

Поэтому все, что будет изложено ниже, не может быть отнесено к сетям ближайшего будущего. Это только подготавливает к пониманию дальнейшего развития сети.

Но будем исходить из некоторых положений (аксиом).

1. Для того чтобы определить, какие могут произойти изменения, надо изучить основы того, что будет изменяться.

   В настоящее время общедоступная сеть сохраняет свое лидерство. Поэтому необходимо знать эту сеть. Но и она в настоящее время существенно изменяется. Одно из таких существенных изменений — система нумерации.

2. Сеть Интернет (основанная на протоколах TCP/IP) уже составляет большой процент оказываемых услуг.
3. intuit.ru/2010/edi»>Число абонентов подвижной сотовой сети становится на всех мировых сетях больше или сравнимо с абонентами стационарной сети.
4. Наконец, изучение сети NGN (New Generation Network), которая должна прийти на смену указанным сетям, представляет большой интерес.

В этом курсе подробно рассматривается существующая общедоступная сеть и связанные с ней интеллектуальная сеть и сеть сигнализации, а также подсистемы, поддерживающие функционирование этих сетей — синхронизация и маршрутизация. Cеть управления телекоммуникациями (TMN) рассмотрена в
«Техобслуживание, эксплуатация и администрирование станций, сеть управления телекоммуникациями (TMN)»
.

Сеть на основе протоколов TCP/IP должна быть изучена по предыдущей книге. Там же даны необходимые сведения по средствам мультимедиа, которые подготавливают читателя к восприятию «сетей нового поколения» — NGN.

Ниже рассматриваются только общие положения сети NGN.

Сети подвижной связи посвящена отдельная книга [11].

Линейно – кабельные (первичные сети были рассмотрены в предыдущих раздеоах (см.
«Передача линейных и управляющих сигналов»
)

Общие принципы построения телефонных сетей связи

Городские сети

Телефонные сети представляют собой совокупность оконечных устройств (терминалов) телефонных станций, линий и каналов телефонной сети, транзитных узлов коммутации [1, 65].

Начальная фаза построения сети связи характеризуется полнодоступной конфигурацией, когда каждая станция связывается с другой телефонной станцией по принципу «каждый с каждым» (рис. 8.1).

Рис.
8. 1.
Построение полнодоступной нерайонированной сети

Такого типа сеть рекомендовались для сетей не свыше 80000 номеров. Их недостатки очевидны:

1. Большое число направлений и соответствующее число соединительных линий. При такой системе число направлений равно числу сочетаний из числа станций по 2. Например, при 10 станциях число направлений на каждой равно

   C₁₀² = 45.

   Учитывая необходимость двусторонней связи, это может потребовать 45 исходящих и 45 входящих соединений (что еще раз напоминает о преимуществах ОКС, предоставляющего возможность двусторонней связи).

2. Плохое использование соединительных линий. Уже неоднократно указывалось, что при объединении нагрузки число соединительных линий суммарно уменьшается благодаря лучшему их использованию. В связи с этим стараются сконцентрировать нагрузку нескольких станций, для чего устанавливаются узлы, концентрирующие, например, входящую нагрузку (рис. 8.2).

Как видно на рис. 8.2, в каждом стотысячном районе устанавливается Узел Входящего Сообщения (УВС), куда поступает нагрузка со всей сети. Таких узлов на миллионной сети может быть до 8. Входящие сообщения далее распределяются по станциям данного района. Таким образом, организуется сеть 800 000 номеров с шестизначной нумерацией. Следует обратить внимание на нумерацию узлов, в которой отображается принадлежность станций к одному из узловых районов.

Крупные сети строятся с использованием Узлов Входящего и Исходящего сообщений [28], как это показано на рис. 8.2.

Рис.
8.2.
Построение районированной сети с узлами входящего и исходящего сообщений

Территория города разбивается на стотысячные районы, число которых может быть до восьмидесяти (на рисунке показано два). В каждом районе организуется узел входящего сообщения (УВС) и узел исходящего сообщения (УИС). На УИС каждого района поступают исходящие сообщения абонентов этого района. УИС соединяется со всеми УВС других районов. В соответствии с набранным номером он коммутирует сообщение в один из УВС. Таким образом, происходит концентрация нагрузки от отдельных станций.

На такой сети должны размещаться как минимум один Узел Справочной Службы (УСС) и одна Автоматическая Междугородная Телефонная Станция (АМТС). В некоторых телефонных сетях для обеспечения меньших потерь для междугородних соединений выделяют пучки линий (каналов), зарезервированных только для междугородней связи (СЛМ — Соединительные Линии Междугородные). Гораздо реже аналогичные пучки выделяются при исходящей междугородней связи в основном для связи с операторами междугородной сети (ЗСЛ — Заказно-Соединительные Линии).

Также на больших сетях создается узел специальных служб (милиция, скорая помощь и другие). Станция, выполняющая эту роль, должна быть рассчитана на много соединений с небольшой продолжительностью, что часто вызывает затруднение, поскольку в такой ситуации управляющие устройства загружаются значительно больше, чем на обычной станции.

Сельские сети

Для сельской сети характерна малая удельная концентрация абонентов. Концентрирующие станции обычно размещаются в крупных поселках, и проблема заключается в том, что необходима установка малых станций, а станция, концентрирующая нагрузку, должна иметь оконечную емкость и быть в то же время транзитной.

Рис.
8.3.
Принцип организации сельской сети связи

На сельской сети различают следующие типы станций (рис. 8.3).

• Оконечная станция (ОС). Это станция обычно небольшой емкости (50-100 номеров), предназначенная для включения абонентов.
• Центральная станция (ЦС). Устанавливается в районном центре. Она концентрирует нагрузку от оконечных станций и обслуживает абонентов этого центра. Обычно имеет абонентскую емкость до 1000-2000 номеров и обслуживает почти столько же соединительных линий.

Узловые станции (УС). При некоторой удельной плотности абонентов устанавливаются узлы (чисто транзитные станции), которые концентрируют нагрузку от оконечных станций. Они включаются в центральную станцию. Сельская сеть построена по зонам, каждая зона рассчитана на обслуживание 100 тыс. абонентов. При необходимости Центральная станция связывается соединительными линиями с городскими узлами. В этом случае говорят, что она играет роль узла сельско-пригородной связи (УСП) [21, 42].

Дальше >>

< Лекция 7 || Лекция 8: 123456 || Лекция 9 >

15.2 Телефонная/VoIP-связь – Деловое общение для успеха

Цели обучения

1. Продемонстрировать пять этапов телефонного разговора.
2. Понимать стратегии доставки, чтобы улучшить понимание и уменьшить непонимание.

При разговоре по телефону или создании аудиозаписи отсутствует межличностный контекст с сопутствующими невербальными сообщениями. Если вы не используете яркий язык, четкие и четкие описания, вашей аудитории придется разобраться во всем самостоятельно. Они могут создавать мысленные образы, не отражающие ваших намерений, что приводит к недопониманию. Разговоры следуют предсказуемым схемам и имеют основные части или этапы, которые мы можем четко определить. Хотя не все разговоры одинаковы, многие будут следовать варианту стандартной схемы, составленной Дэвидом Тейлором и Элис Терхьюн:

1. Открытие
2. Упреждение
3. Бизнес
4. Обратная связь
5. Закрытие

В таблице 15.1 «Пятиэтапный телефонный разговор» ¹ приведен пример того, как может проходить разговор в соответствии с этими пятью этапами.

Таблица 15. 1 Пятиступенчатый телефонный разговор

Этап	Подсобытия	Пример
Отверстие	Обе стороны идентифицируют себя Взаимное приветствие	[звонит телефон] Кен: Привет, Кен Рейли. Вэл: Привет, Кен. Это Вэл Мартин из [компании или отдела]. Как вы? Кен: Хорошо, а ты? Вэл: Отлично, у меня все отлично.
Упреждение	Цель и тон разговора устанавливаются Дано разрешение на продолжение (или нет)	Вэл: Ненавижу беспокоить вас, но я хотел бы узнать, есть ли у вас пять минут, чтобы дать мне совет. Кен: Конечно, Вэл. Что происходит? [или: Я сейчас занят. Могу я перезвонить вам через час?]
Бизнес	Суть разговора Стороны обмениваются ролями	Вал: Ситуация такая. [объясняет] Я знаю, что вы хорошо решаете такие проблемы, поэтому мне интересно, что, по вашему мнению, мне следует делать. Кен: Вау, я понимаю, как тебя это беспокоит. Учитывая то, что вы сказали мне, вот что я думаю, что я бы сделал. [объясняет]
Обратная связь	Сигнал о завершении дела	Вэл: Хм, в этом есть смысл. Обязательно возьму на заметку ваши идеи. Большое спасибо, Кен! Кен: Привет, пожалуйста. Позвольте мне знать, как это получается.
Закрытие	Обе стороны прощаются	Вал: Да, буду. Хороших выходных, Кен. Кен: Ты тоже, Вэл. Пока. Вал: Пока. [бросают трубку]

Сотовые телефоны являются частью жизни многих, если не большинства, людей в промышленно развитых странах, а также в развивающихся странах. Пользователи компьютеров также могут использовать голосовое взаимодействие и обмен через программы передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP), такие как Skype. При наличии VoIP участникам разговора доступны как звуковые, так и визуальные изображения. Но в нашем обсуждении мы сосредоточимся в первую очередь на голосовом обмене.

Рисунок 15.1

Телефонные разговоры в бизнесе требуют умения и подготовки.

Билл Брэнсон — Деловая женщина — общественное достояние.

Поскольку вам не хватает невербального контекста, вам нужно убедиться, что ваш голос точно передает ваше сообщение. Ваш выбор слов и то, как вы их произносите, включая интервалы или паузы, темп, ритм, артикуляцию и произношение, являются важными факторами эффективного выступления. Вот пять основных моментов, которые следует учитывать:

1. Говорите медленно и четко произносите слова.
2. Используйте яркие термины, чтобы вызвать интерес и передать описания.
3. Будьте конкретны.
4. Проявляйте внимание к другим, сохраняя конфиденциальность своих телефонных разговоров.
5. Отключайте сотовые телефоны, пейджеры и другие устройства, когда вы находитесь на совещании или обедаете с коллегами.

Вам не нужно сильно замедлять свой обычный темп речи, но каждое слово требует времени и пространства, чтобы быть понятым, иначе слушатель может услышать слова, которые сливаются, теряя смысл и создавая возможности для неправильного понимания. Не думайте, что они уловят вашу конкретную информацию с первого раза и при необходимости повторят любую, например адрес или номер телефона.

Обратная связь, ответ получателя отправителю, также является важным элементом телефонных разговоров. По очереди в разговоре иногда может быть неловко, особенно если на линии есть эхо или фоновый шум. Со временем и практикой у каждого «говорящего появится естественный, удобный и выразительный репертуар» (Mayer, K., 1980).

Key Takeaway

Телефонный разговор обычно включает пять стадий: открытие, обратная связь, деловое общение, обратная связь и завершение. Поскольку в телефонных разговорах отсутствуют невербальные сигналы, они требуют дополнительного внимания к обратной связи.

¹ Адаптировано из Taylor, D., & Terhune, A.D. (2000). Ведение электронного бизнеса: стратегии процветания на электронном рынке. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: John Wiley & Sons. Получено с http://www.wiley.com/WileyCDA/WileyTitle/productCd-0471380652.html.

Майер, К. (1980). Развитие навыков доставки в аральском деловом общении. Business Communication Quarterly, 43 (3), 21–24.

Тейлор, Д., и Терхун, А.Д. (2000). Ведение электронного бизнеса: стратегии процветания на электронном рынке. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: John Wiley & Sons. Получено с http://www.wiley.com/WileyCDA/WileyTitle/productCd-0471380652.html.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся хлебом с маслом на вашей должности. Работника на переднем крае обычно нанимают за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто поднимите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно заговорить со своим клиентом, как со своей лучшей подругой или матерью.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда будете на связи в колл-центре.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех гудков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спрашивайте, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Следите за громкостью.
11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

1. Ответьте на вызов после трех гудков.

Если ваше положение предполагает постоянную доступность для вызывающих абонентов, вы действительно должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Если вы всегда бдительны и постоянно разговариваете по телефону, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым. Тем не менее, мы рекомендуем отвечать в течение трех звонков, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу возьмете трубку, это может привести вас в замешательство.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому звонили. В личных звонках достаточно начинать с «Привет?» и пусть звонящий сначала представится. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем он разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки: «Здравствуйте, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет встречен с теплотой, что будет стимулировать позитивное начало вашего звонка. И, если это закончится тем, что раздраженный студент колледжа попытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

Избранный ресурс

Бесплатное руководство по работе с клиентами

Узнайте, как продвинуться по карьерной лестнице с помощью этой бесплатной электронной книги.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки — отличный вариант для тех, кто ненавидит личное общение, но требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце линии может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить язык вашего тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Всегда хочется говорить как можно четче. Проецируйте свой голос, не крича. Вы хотите быть услышанным и не повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохой работы сотовой связи или любой невозможности услышать или быть услышанным, немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем испытания громкой связи. Это проще для вас, потому что вы можете использовать свои руки для многозадачности. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так обеим сторонам будет легче быть услышанными, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. В редких случаях вам может понадобиться использовать громкую связь, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя громкая связь может быть уместной в это время, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться свободными от рук.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об уважении к своим клиентам, очень важно, чтобы вы активно слушали их на протяжении всего разговора. Активно слушать означает слышать все, что они хотят сказать, и основывать свой ответ на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и с пониманием относитесь к их неудобствам.

Полезно делать заметки во время звонков в службу поддержки. Вы захотите записать запись после разговора, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время многословных объяснений от клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя их повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — язык. Использование сленга и ругательств при разговоре по телефону с друзьями может быть приемлемым, но такой язык может привести к тому, что вы потеряете клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут обидеться на то, что ты скажешь, поэтому лучше использовать формальный язык. Можно добавить юмора, если это уместно, но никогда не отпускайте шутку, которая может расстроить клиента.

7. Оставайтесь жизнерадостными.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубит вам по телефону, ваша немедленная реакция может состоять в том, чтобы поставить его на свое место. Однако сначала найдите минутку, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Суть в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Вашего оптимистичного прогноза может быть достаточно, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что последнее, чего, вероятно, хотел бы ваш клиент, так это провести день, разговаривая по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать лояльного клиента на всю жизнь.

8. Спросите, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. После десяти-пятнадцати минут ожидания, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас тут же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Разговор об истощении.

Однако, если вам необходимо поставить клиента на удержание или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверите их, что вы — или другой сотрудник — быстро решите их проблему. Держите своих клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Если вы не знаете ответа, будьте честны.

Возможно, вам придется поставить клиента на удержание или перевести его звонок, если произойдет страшное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто понятия не имеете, о чем они говорят. Не паникуйте; представители службы поддержки — тоже люди, и не быть всеведущим голосом разума — это нормально.

Лучше признать, что вы чего-то не знаете, чем оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и немедленно вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас есть все решения под рукой, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Следите за громкостью.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что едва обращаете внимание на текущую обстановку. При работе в колл-центре может быть довольно громко. Вы всегда хотите помнить о своем объеме и убедиться, что вы не мешаете своим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вам нужно говорить громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на вашем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент может связаться с вами, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на целый день. Если вы можете получать голосовые сообщения, всегда проверяйте их. Голосовой почте легко ускользнуть из поля зрения, но клиент не забудет об этом.

Начинайте и заканчивайте каждый день с проверки голосовой почты. Это занимает всего несколько минут и позволяет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением компетентной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде основные рекомендации по телефонному этикету, и, если они будут выполнены правильно, ваша компания увидит значительное улучшение качества обслуживания клиентов.

Однако в некоторых случаях этих действий может оказаться недостаточно для разрядки ситуации. Некоторые взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия специальных мер, чтобы обеспечить удовлетворение немедленных и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы рассмотрим несколько таких сценариев и способы их устранения.

Телефонный этикет службы поддержки

Иногда вы можете поднять трубку телефона и немедленно восстановить отношения с клиентом. Таких случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими командами обслуживания клиентов. В таких случаях важно использовать правильный телефонный этикет, чтобы получить наиболее эффективный результат как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми сталкивается большинство представителей службы поддержки клиентов при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, что вы не можете сделать.

Единственным недостатком отличного обслуживания клиентов является то, что иногда они ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что у вас просто нет полномочий, или что это противоречит политике вашей компании. Часто они делают не злонамеренный запрос, а клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенный сервис.

В таких случаях вы должны сделать все возможное, чтобы пересмотреть ожидания клиентов в отношении того, что может и чего не может сделать ваша сервисная служба. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой излагается ваша политика и даются ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику вашей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа помогает повысить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на линии до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты нацелены на достижение своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если это означает оставаться на телефоне, пока они не добьются своего. Эта мотивация иногда может привести к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными, потому что торговый представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшее, что можно предпринять в таких случаях, — обеспечить упреждающее обслуживание клиентов. Обратите внимание на сигналы в тоне и словарном запасе клиента, которые указывают на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это продемонстрирует клиенту, что вы активно прислушиваетесь к его просьбе и согласны с его целями.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующим лучшим шагом будет разработка плана дальнейших действий. Сообщите клиенту, что вы хотели бы более подробно изучить проблему и связаться с ним через предпочитаемый им способ связи. Если клиент сопротивляется разрыву телефона, объясните, как вам нужно связаться с внутренними рекомендателями, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и связаться позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь с вашим менеджером, чтобы вмешаться в ситуацию.

3. Клиент требует разговора с менеджером.

Многие клиенты считают, что требование поговорить с руководством поможет решить их дело быстрее. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте решить проблему самостоятельно. Вы, конечно, можете обратиться за советом к своему менеджеру, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты прямо требуют поговорить с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применить правило одного предупреждения, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию. Уверенно скажите клиенту, что у него больше шансов решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Клиент не понял вашего объяснения.

Телефоны отлично подходят для оказания немедленной поддержки по простым и легко устраняемым проблемам, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали обращения, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице в процессе устранения неполадок. В таких случаях клиенты могут легко неверно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами действиях. Даже если вы предоставляете подробные шаги по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

В этих случаях используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут уточнить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и помогают клиентам на каждом этапе процесса устранения неполадок. Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые у них возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных опций. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки клиентов.